ISO20000 信息技術(shù)服務(wù)管理

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ISO/IEC 20000是面向機構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。

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概述：

ISO/IEC 20000是面向機構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風(fēng)險不可缺少的重要機制。ISO/IEC 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來。

在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門是作為技術(shù)支持的角色被動地存在的，而在新的IT服務(wù)管理模式下，IT部門是作為一個主動的服務(wù)提供者向其客戶和用戶（企業(yè)的業(yè)務(wù)部門）提供賴以支撐組織業(yè)務(wù)運作的IT服務(wù)，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務(wù)目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務(wù)級別協(xié)議（SLA）。

目前，全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務(wù)運營外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險

實施驅(qū)動力：

— 用戶體驗（關(guān)系到用戶購買、感受和和用戶投訴）

— 穩(wěn)定性（IT基礎(chǔ)架構(gòu)可用性/可靠性；重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理）

— 安全性（防止數(shù)據(jù)泄密、信息系統(tǒng)的安全性）運行效率&質(zhì)量（特別是成本）

— 行業(yè)監(jiān)管要求和監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)

— 團隊培養(yǎng)、服務(wù)意識培養(yǎng)

實施目標(biāo)：

基于PDCA和相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理體系建設(shè)服務(wù)，改變企業(yè)IT管理現(xiàn)狀，提升企業(yè)IT管理水平

實施過程：

1）準(zhǔn)備和啟動：從日常運維、管理機制、系統(tǒng)配置等方面對組織的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀進行調(diào)研，通過培訓(xùn)使組織相關(guān)人員全面了解IT服務(wù)管理的基本知識。

2）差距評估：識別現(xiàn)有的管理體系與ISO20000的差距, 即管理體系的改進方向。

3）體系建制：建立以ISO20000為基礎(chǔ)的管理職責(zé)框架，設(shè)計體現(xiàn)客戶要求及信息風(fēng)險控制的流程管理模式，參與人員掌握流程管理和公司整體績效管理的原則和應(yīng)用；